Rivian
- Startup EV bisa kehilangan pelanggan sementara mereka membuat orang menunggu.
- Tanpa dealer, startup mempelajari pelajaran baru dalam layanan pelanggan.
- Sementara startup meningkatkan produksi, perusahaan lama bisa mendapatkan keuntungan.
Philip Pao memesan Rivian R1T pada November 2019. Setelah menunggu selama tiga tahun, dia memutuskan sudah waktunya membuat rencana cadangan.
Dia memesan truk pikap Toyota bertenaga gas, dan sekarang berlomba untuk melihat siapa yang akan mengantarkannya terlebih dahulu di Fairfax, Virginia. (Rivian kemungkinan besar akan kalah. Perusahaan mengatakan tidak dapat memberinya jendela pengiriman hingga April.)
“Pada titik ini saya sudah mengambil keputusan,” kata Pao, “Saya hanya akan membatalkan pesanan Rivian saya.”
Bagi Pao dan orang lain seperti dia, menunggu kendaraan listrik telah berubah menjadi semacam permainan taruhan.
Pelanggan melindungi taruhan mereka dengan pesanan kendaraan dari banyak perusahaan, dari perusahaan rintisan seperti Rivian hingga perusahaan lama seperti Ford dan Toyota. Saat mereka duduk dalam antrean virtual — terkadang selama bertahun-tahun — pembuat perbedaan baru bagi beberapa pemegang pesanan adalah tingkat layanan situs slot deposit pulsa tanpa potongan pelanggan yang mereka dapatkan saat menunggu.
“Ini adalah sisi bisnis yang kurang glamor, tetapi untuk merek baru itu sama pentingnya dengan bagian yang menyenangkan dari perancangan dan pembuatan prototipe,” kata Jessica Caldwell, seorang analis otomotif untuk situs web belanja mobil Edmunds. “Semakin lama menunggu, dan produk lain datang, semakin mudah untuk berganti merek.”
Startup EV mempelajari layanan pelanggan
Perusahaan rintisan kendaraan listrik sedang mempelajari pelajaran yang sulit dalam layanan pelanggan, kata Caldwell, ketika mereka mencoba untuk mempertahankan calon pembeli selama bertahun-tahun. Itu perbedaan yang mencolok dari cara penjualan mobil secara historis – ketika seorang penjual di banyak tempat ingin membawa Anda pulang dengan mobil baru hari itu.
Startup seperti Rivian telah mengambil satu halaman dari buku Tesla, menghindari lokasi ritel dan jaringan dealer. Ini memberi perusahaan akses langsung ke pelanggan mereka dan kontrol lebih besar atas harga mereka, tetapi juga dapat menciptakan gesekan antara merek dan kelompok pelanggan barunya.
Saat startup membuat lebih banyak pengiriman, mereka mengurangi antrian pesanan yang panjang — sesuatu yang dulunya merupakan hak untuk menyombongkan diri. Baik Rivian dan Lucid berhenti melaporkan nomor pre-order kepada investor pada pendapatan dalam beberapa minggu terakhir.
Meskipun penting bagi startup EV untuk menjaga pelanggan setelah pengiriman, beberapa pemegang pesanan ini sama pentingnya untuk tetap berada di sisi Anda, kata Caldwell.
“Ini adalah pengadopsi awal – orang-orang di grup teman memberikan saran belanja EV,” kata Caldwell. “Memiliki orang-orang itu di tangan Anda sangat penting ketika Anda harus bersaing dengan perusahaan seperti General Motors dan Ford, yang memiliki kantong iklan yang jauh lebih besar dan lebih dalam.”
Beberapa pemegang pesanan Rivan kehilangan harapan
Orang dalam telah berbicara atau berkorespondensi dengan hampir tiga lusin pemegang pesanan Rivian saat ini dan sebelumnya dalam beberapa bulan terakhir.
Beberapa mengatakan perusahaan menawarkan test drive di daerah mereka selama setahun terakhir, untuk mendorong mereka agar tetap sabar. Tetapi bagi banyak orang (yang sering juga merupakan pemegang saham sejak IPO blockbuster perusahaan), itu adalah penurunan harga saham, penantian, dan sekarang perusahaan kembali dengan janji awal yang menyengat.
Jerami terakhir untuk Pao adalah ketidakmampuan Rivian untuk mengirimkan paket Max, baterai dengan jangkauan 400 mil, dengan motor quad tahun ini. Setelah perubahan itu dilakukan, Pao menerima pemberitahuan bahwa dia akan mendapatkan perkiraan jendela pengiriman baru, untuk kendaraan bermotor ganda, pada akhir Februari, tetapi ditunda hingga April.
“Saya menginginkan apa yang telah Anda pasarkan sejak awal,” kata Pao. “Satu-satunya hal yang dapat mengembalikan kepercayaan saya adalah jika mereka menghasilkan apa yang ingin mereka produksi.”
Rivian sebelumnya mengatakan waktu pengiriman “berdasarkan sejumlah faktor, termasuk lokasi pengiriman, konfigurasi, dan tanggal preorder atau reservasi asli.” Seorang juru bicara juga mengatakan pelanggan yang mengalami keterlambatan telah terhubung dengan layanan pelanggan.
Ketika Rivian pertama kali mulai menerima pesanan, ia menggembar-gemborkan baterai 400 mil yang mengesankan untuk pikap dan SUV-nya, yang semuanya membuatnya unik di antara yang lain yang belum memasuki segmen tersebut dan tentu saja tidak memenuhi kisaran itu.
Maju cepat beberapa tahun, dan pembuat mobil lain menawarkan produk yang sama-sama menarik dengan jangkauan yang menyaingi apa yang ditawarkan Rivian saat ini dengan peringkat EPA mulai dari 314 hingga 320 mil per pengisian daya: Pickup F-150 Lightning Ford menawarkan jangkauan 320 mil pada paket jarak jauh, truk listrik Chevrolet Silverado diperkirakan memiliki jangkauan 400 mil, dan SUV Hyundai Ioniq 5 memiliki jangkauan 303 mil yang diiklankan.
Wade Higgins, mantan karyawan Rivian yang juga memesan R1S, memiliki saran untuk orang lain yang menunggu dalam antrean: “Salah satu hal yang benar-benar perlu Anda ketahui adalah: Konfigurasi apa yang Anda inginkan?
“Jika Anda menginginkan kendaraan Anda segera, Anda memerlukan beberapa fleksibilitas dalam mengambil apa yang mereka produksi saat ini,” katanya, “dan jika Anda sangat ingin mendapatkan apa yang Anda inginkan, Anda harus bersabar.”
Apakah Anda karyawan Rivian saat ini atau sebelumnya, pemilik kendaraan Rivian, atau pemegang pesanan Rivian? Hubungi wartawan ini di [email protected] dan [email protected].