Karyawan Tesla disuruh berkomunikasi secara lisan tentang keluhan untuk menghindari catatan tertulis, dokumen yang bocor menunjukkan

• Pelapor Tesla membocorkan ribuan file internal perusahaan ke surat kabar Jerman.
• Handelsblatt menerbitkan serangkaian cerita yang merinci keluhan pelanggan yang tidak dilaporkan dan kemungkinan kesalahan penanganan data.
• Salah satu dokumen yang bocor memuat kebijakan Tesla untuk hanya membahas keluhan pelanggan secara lisan, bukan tertulis.

Ribuan dokumen yang bocor ke surat kabar Jerman menunjukkan bahwa Tesla memberlakukan kebijakan perusahaan yang tidak menganjurkan membuat catatan tertulis tentang keluhan pelanggan yang melibatkan akselerasi, pengereman, dan tabrakan.

Menurut Handelsblatt, outlet tersebut menerima sekitar 100 gigabyte data dari pelapor Tesla dalam bentuk setidaknya 23.000 file termasuk PDF, spreadsheet, dan email. Kebocoran tersebut mencakup data karyawan dan pelanggan, serta ribuan keluhan yang melibatkan Tesla yang berakselerasi sendiri, laporan kecelakaan, dan dugaan pengereman darurat yang disebabkan oleh peringatan tabrakan yang salah.

File tersebut juga dilaporkan menyertakan bagian dari kebijakan karyawan Tesla yang mengamanatkan karyawan hanya berkomunikasi secara lisan dengan pelanggan tentang detail keluhan mereka, secara khusus menginstruksikan mereka untuk tidak memasukkan laporan secara tertulis di email, atau meninggalkan detail di pesan suara.

“Mereka tidak pernah mengirim email, semuanya selalu lisan,” kata seorang dokter California kepada Handelsblatt. Dokter tersebut melaporkan kejadian pada tahun 2021 yang mengklaim mobil mereka berakselerasi sendiri dan menabrak tiang beton.

Dalam bagian terjemahan dari kisah Handelsblatt yang dilaporkan oleh The Verge dan Jalopnik, karyawan Tesla dilaporkan diminta menandai ulasan dan keluhan sebagai “hanya untuk penggunaan internal” dan hanya berkorespondensi secara lisan dengan pelanggan.

“Setiap entri juga berisi catatan dalam cetakan tebal bahwa informasi, jika sama sekali, hanya dapat disampaikan ‘SECARA VERBAL kepada pelanggan,'” bunyi terjemahannya. , atau tinggalkan di voicemail ke pelanggan,’ katanya. Data kendaraan juga tidak boleh dirilis tanpa izin. Jika, terlepas dari sarannya, ‘keterlibatan pengacara tidak dapat dicegah’, ini harus dicatat.”

Pemimpin redaksi Handelsblatt, Sebastian Matthes, memposting catatan di samping cerita yang menjelaskan keputusan outlet tersebut untuk menerbitkan konten data yang bocor, yang dapat melanggar undang-undang privasi Uni Eropa, setelah berbulan-bulan menyelidiki file dan mewawancarai keluhan pelanggan.

“Data tersebut melukiskan gambaran pelopor mobil listrik yang tampaknya memiliki masalah teknologi yang jauh lebih besar daripada yang diketahui sebelumnya,” tulis Matthes, menurut terjemahan dari catatan tersebut.

Banyak pengaduan — yang berlangsung dari 2015 hingga 2022 — melibatkan insiden yang berbasis di AS, dengan beberapa berasal dari seluruh Eropa dan Asia. Handelsblatt melaporkan percakapan dengan lusinan orang yang terkena dampak pengaduan, termasuk beberapa yang menunjukkan video insiden kepada wartawan atau komunikasi mereka dengan Tesla.

Tesla tidak segera menanggapi permintaan komentar dari Insider. Menanggapi Handelsblatt, perusahaan mendesak outlet tersebut untuk menghapus data yang “dicuri” dan mengancam tindakan hukum terhadap surat kabar tersebut dan diduga “mantan karyawan yang tidak puas” yang mereka yakini bertanggung jawab atas kebocoran tersebut.

Reuters dan Handelsblatt melaporkan bahwa penyelidik dari Jerman dan Belanda, tempat data perusahaan disimpan, sedang mempertimbangkan apakah kebocoran data karyawan dan pelanggan — termasuk potensi kebocoran nomor jaminan sosial Elon Musk sendiri — memerlukan penyelidikan.

Regulator federal telah menyelidiki masalah dengan perangkat lunak self-driving Tesla dan kecelakaan yang disebabkan oleh malfungsi teknis lainnya yang dilaporkan di seluruh AS selama bertahun-tahun. Pembuat mobil itu juga menarik kembali dan mengeluarkan pembaruan perangkat lunak untuk jutaan mobil dan truk menyusul insiden yang dilaporkan.