Studi JD Power APEAL 2023 menunjukkan penurunan skor kepuasan pelanggan mobil baru

Hasil survei JD Power sedikit naik tetapi sebagian besar turun untuk pembuat mobil tahun ini, secara harfiah. Pada bulan Februari, Studi Ketergantungan Kendaraan 2023 menunjukkan penurunan keseluruhan dibandingkan tahun 2022 sebulan sebelum Studi Indeks Layanan Pelanggan melakukan hal yang sama. Tren berbalik pada bulan Juni dengan skor keseluruhan yang lebih baik pada Studi Pertimbangan Kendaraan Listrik AS 2023 daripada pada tahun 2022, kemudian menurun lagi pada bulan yang sama dengan skor keseluruhan yang lebih rendah pada Studi Kualitas Awal 2023. Penurunan berlanjut dengan Studi Kinerja, Eksekusi, dan Tata Letak Otomotif AS (APEAL) JD Power AS 2023, kepuasan keseluruhan di antara 84.555 responden turun dua poin secara keseluruhan dibandingkan tahun 2022, menjadi 845 dari 1.000 poin.

Karena skor tahun lalu turun dibandingkan tahun 2021, tahun ini menandai penurunan pertama berturut-turut dalam sejarah studi selama 28 tahun.

Studi mencoba untuk “[measure] keterikatan emosional pemilik dan tingkat kegembiraan dengan kendaraan baru” setelah 90 hari kepemilikan dengan meminta pemilik baru untuk menilai 37 atribut di 10 area sekitar kendaraan, seperti perasaan yang mereka rasakan saat menginjak pedal gas. Kepuasan terhadap sembilan atribut turun tahun ini dibandingkan tahun lalu, penghematan bahan bakar satu-satunya segmen yang menunjukkan hasil lebih baik dengan kepuasan 15 poin lebih banyak.

Styling dan infotainment adalah hambatan besar pada kepuasan. Tanggapan terhadap tampilan eksterior mobil baru mencapai 888 poin, turun dari 894 tahun lalu, penurunan terbesar dalam studi tahun ini.

Di sisi digital, kurang dari setengah dari mereka yang disurvei tahun ini mengatakan mereka lebih suka menggunakan infotainment bawaan pabrikan. Dari 70% responden pada tahun 2020 yang lebih memilih menggunakan perangkat lunak internal pabrikan untuk memutar audio daripada Android Auto atau Apple CarPlay, itu adalah 56% pada tahun 2023. Menggunakan Google tampaknya memberikan efek terbaik. JD Power mengatakan bahwa kendaraan dengan Sistem Operasi Otomotif Android (AAOS) Google dan Layanan Otomotif Google (GAS) “memiliki skor lebih tinggi dalam kategori infotainment dibandingkan kendaraan tanpa AAOS sama sekali. AAOS tanpa GAS menerima skor terendah untuk infotainment dari ketiga kategori tersebut.”

Frank Hanley, Senior Director of Auto Benchmarking di JD Power, berkata, “Terlepas dari inovasi teknologi dan desain yang dimasukkan pabrikan ke dalam kendaraan baru, pemilik tidak begitu peduli dengan mereka. Meskipun inovasi seperti bantalan pengisi daya, aplikasi kendaraan, dan fitur audio canggih seharusnya meningkatkan pengalaman pemilik, hal ini tidak berlaku saat mengalami masalah. Penurunan kepuasan ini harus menjadi tanda peringatan bagi pabrikan bahwa mereka perlu lebih memahami apa yang benar-benar diinginkan pemilik pada kendaraan baru mereka.”

Akan menarik untuk mengetahui apakah pembeli menyukai fitur di lantai ruang pamer tetapi semakin tidak menyukai fitur tersebut selama kepemilikan, atau jika pembeli tidak memahami seluk beluk teknologi dan tidak memikirkannya sampai mereka menyadari bahwa teknologi tidak melakukan apa yang mereka inginkan.

Mendobrak pasar massal dan segmen mewah menghasilkan hasil yang sama, penurunan kecil dalam skor APEAL keseluruhan untuk keduanya — empat poin untuk pasar massal, satu poin untuk premium. Kesenjangan antara dua skor bertambah menjadi 34 poin dari 31 poin tahun lalu. Pemenang di kedua kategori menunjukkan kekuatan antusiasme merek. Di sisi kemewahan, Jaguar berada di urutan pertama di antara pabrikan dengan 887, Land Rover dan Porsche berada di urutan kedua dengan 883, BMW di urutan keempat dengan 878. Lima besar tahun lalu adalah Porsche, Genesis, Cadillac, Mercedes-Benz, dan BMW.

Untuk pasar massal, Dodge (887) merebut mahkota selama empat tahun berturut-turut, mengalahkan Ram (873) dan GMC (858). Itu tiga besar yang sama seperti tahun lalu.

Seandainya Tesla diperingkat dengan salah satu grup, itu akan menjadi yang pertama dengan 878 poin, meskipun turun sembilan poin dari tahun lalu.

Hyundai Motor Group sekali lagi membersihkan dengan sembilan kemenangan untuk model individu, lengan Kia muncul dengan sapu Korea raksasa untuk mengklaim tujuh dari sembilan kemenangan tersebut. Hyundai Santa Cruz dan Genesis GV60 memenangkan segmennya masing-masing, begitu pula dengan Kia Carnival, EV6, Forte, K5, Rio, Stinger, dan Telluride. BMW Group berikutnya dengan lima kemenangan untuk Seri 7, iX, X4, Mini Cooper dan Mini Countryman. Porsche 911 memenangkan kategorinya dengan skor APEAL tertinggi dari semua model dengan 914 poin.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *