Email yang bocor mengungkapkan bahwa Lucid khawatir dengan pesanan yang dibatalkan — dan menelepon pelanggan yang bimbang hingga 14 kali

• Startup Lucid berlomba untuk meningkatkan jumlah pengiriman EV-nya sebelum akhir tahun.
• Orang dalam mengatakan perusahaan meningkatkan tekanan – dan memperkenalkan rencana baru untuk menangkal pembatalan.
• Beberapa karyawan juga diharapkan bekerja sepanjang liburan akhir tahun.

Saat berlomba untuk menjual lebih banyak kendaraan listrik mewah pada akhir tahun, Lucid Motors meningkatkan tekanan pada pekerja ritelnya dan memperkenalkan protokol baru untuk memperlambat pembatalan pesanan pelanggan, menurut dua email internal yang dilihat oleh Insider.

Memo tersebut, yang dikirim selama dua bulan terakhir, datang di tengah kesibukan pembuat mobil muda itu untuk meningkatkan pengiriman sebelum 31 Desember, karena kendaraan yang dikirim tahun ini tertinggal produksinya. Lucid memproduksi total 3.687 kendaraan dalam tiga kuartal pertama tahun ini, di bawah kecepatan yang dibutuhkan untuk mencapai target tahun ini, antara 6.000 dan 7.000 kendaraan.

Sementara itu, Lucid mengalami penurunan pemesanan mobilnya dari 37.000 di Q2 menjadi 34.000 di Q3. Dalam panggilan pendapatan kuartal ketiga, CFO Sherry House mengaitkan penurunan tersebut dengan campuran pengiriman yang dilakukan dan pembatalan pelanggan.

“Setiap pembatalan adalah sebuah kegagalan,” baca email yang dikirim ke karyawan ritel Lucid. Email tersebut menjelaskan proses yang rumit untuk “menyelamatkan” kegagalan tersebut. Seperti yang dijelaskan oleh karyawan Lucid kepada Insider:

Ketika seorang pelanggan meminta untuk membatalkan pesanan mereka, permintaan tersebut diberikan kepada “pemilik kasus” Lucid, yang harus menelepon pelanggan dalam waktu 24 jam untuk “mencoba menyelamatkan” pesanan tersebut. Jika mereka tidak menghubungi pelanggan, mereka harus mencoba menelepon lagi tiga kali berturut-turut.

Kemudian, kasus diteruskan ke manajer, untuk meninjau “aktivitas yang dicatat”, hubungi pelanggan dalam waktu 24 jam, lalu coba hubungi lagi lima kali lagi, pada hari berturut-turut, jika mereka tidak melakukan kontak.

Setelah itu, kasus beralih ke manajer regional, yang harus mencoba menelepon pelanggan dalam waktu 24 jam, lalu mencoba menelepon lagi tiga kali dalam beberapa hari berturut-turut. Pada saat itu, mereka dapat membatalkan reservasi.

Artinya, siapa pun yang memutuskan tidak lagi menginginkan kendaraan Lucid – dan tidak mengangkat teleponnya – dapat dihubungi setiap hari selama dua minggu, oleh prosesi karyawan Lucid, sebelum permintaan mereka dikonfirmasi.

“Setidaknya di ritel, saya pikir mereka pasti mulai menjatuhkan palu dan ini adalah tekanan tidak sehat dari atas,” kata seorang karyawan Lucid saat ini, yang meminta anonimitas karena mereka tidak berwenang untuk berbicara secara terbuka tentang perusahaan tersebut. “Saya pikir tingkat keputusasaan dan nada email itu, dikombinasikan dengan protokol pembatalan itu – itu tidak berarti kemewahan dan kemewahan.”

Juru bicara Lucid tidak berkomentar kepada Insider sebelum dipublikasikan.

Juga sebagai bagian dari blitz penjualannya, startup EV memperkenalkan periode “pemadaman” liburan sekitar liburan akhir tahun untuk karyawan tertentu — termasuk 24 November hingga 27 November, dan 17 Desember hingga 31 Desember — di mana mereka mungkin diminta untuk hari libur kerja dan tidak akan memenuhi syarat untuk mengambil waktu liburan, menurut email kedua yang dilihat oleh Insider yang dikirim ke karyawan pada akhir Oktober.

Lucid mengatakan dalam memo ini bahwa kalender liburan alternatif ini akan berlaku untuk departemen penjualan, layanan, dan pengiriman lapangannya, bersama dengan penjualan dan pengiriman kantor pusat, antara lain. Lucid baru saja meluncurkan program pembelian karyawan, dan situs inventaris yang ada, keduanya terbatas pada pembelian Air Grand Touring, varian ketiga sedan Air andalan Lucid.

Beberapa pemegang reservasi Lucid juga baru-baru ini dihubungi oleh perusahaan untuk mengembalikan pesanan Grand Touring mereka dengan harga awal $139.000, menurut email pelanggan yang dibagikan kepada Insider. Barron pertama kali melaporkan email itu. Harga Grand Touring dinaikkan pada bulan Juni menjadi $154.000.

Apakah Anda karyawan Lucid saat ini atau sebelumnya? Apakah Anda memiliki kendaraan Lucid atau memegang reservasi pesanan Lucid? Apakah Anda memiliki tip berita atau pendapat yang ingin Anda bagikan? Hubungi reporter ini dari perangkat dan akun non-kerja di [email protected] atau di Signal di 313-570-6709.